服务体系

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  长春唯佳环保科技有限公司服务体系

  服务宗旨

  公司秉承“诚信、团结、勤奋、创新”的企业核心价值观,以 “做中国最具价值的水处理设备运营服务商”为企业愿景,竭诚与政府的环保政策保持一致,努力为客户提供优质服务。力求使客户满意,并一贯秉承客户的满意要远比竞争更为重要。 我们将不断地向客户提供水处理工程相关知识和有关技术服务咨询。

  处理系统完工后,我司将负责系统测试和调试,并保证工程出水达标,严格履行合同规定的售后服务标准及相关要求,全方位,多层次的满足客户水处理系统的服务需要。

  体系结构如下


  客户服务请求-服务协议规定范围内的任何服务请求,包括咨询、问题申报、投诉等;

  办公室-第一时间受理用户服务需求,以最快的速度与工程部门取得联系,对客户提出的要求做出处理方案及相关信息回复;

  1、技术咨询和突发事件管理,主要任务是受理用户的服务需求,尽快恢复用户系统的正常运行。 用户有问题可以通过客户服务系统与技术支持中心联系,座席(7X24小时)负责接听技术服务电话、受理 用户问题,进行记录,分类并转给工程部处理。多年的技术服务团队、专业的技术研究小组为工程部提供强大的技术支持,

  2、定期将向用户提供统计数据,其中包括重大的处理过程和分类。统计分析的数据,能够及时解决处理系统潜在的风险和可能存在的故障。

  工程部门-对用户系统进行主动式服务,发现并解决系统隐患,优化系统性能,并提出合理的改进和升级建议;

  主要目的是通过主动的服务来保证用户系统的稳定、安全。必要的环节包括用户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。 维护服务技术支持是以我公司十几年集成维护经验的积累为基础,就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板操作。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的机率。技术服务中心的管理部门将对用户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关,以确保方案的严谨和安全执行。

  客户服务资料库是公司为广大客户专门设立的信息存储系统,能够把用户从设备投入使用开始,所有的服务记录和维护信息收集归档,便于用户问题的分析和解决。 办公室人员会对客户的设备进行定期的服务汇总总结,根据实际使用情况和用户需求,提供建议性的系统升级及优化改造,同时会向用户提交实施报告和建议书。

  项目管理部门-为保障服务的质量制定相关的服务协议,通过满意度调查等方式提供服务;

  负责项目的整体管理和跟踪,协调公司内外资源;

  按照质量控制体系的要求,监督项目执行过程和质量。


  · 项目部经理

  对项目的实施进行统一分配调度,时刻与项目组内成员沟通,实时了解客户的具体情况。 以为客户提供优质、高效的服务为目标,从公司内部到外部,从进货到出库,从市场、技术部门到采购、行政部门,全面规范化 控制和管理,明确分工,保障项目的顺利进行。

  · 技术组

  用户现场的需求调研,技术沟通,并将相关信息反馈给相应的施工组;

  在系统出现故障时,负责用户现场信息收集,并且与资深技术专家或厂商进行技术沟通;

  负责对用户系统运行过程中出现的问题进行解决。

  · 专家组

  负责疑难问题的分析与处理;

  厂商技术支持渠道。

  · 采购组

  负责设备的采购;备品、备件的管理。

  管理规章制度

  投诉处理方式采取接口统一机制,多渠道接受客户投诉及信息反馈,当客户对服务有不满或异议可以直接向项目管理部、办公室、工程部、客服专员、销售代表、其他员工等直接反应。

  客户满意度调查

  为了进步提高公司的服务水平,项目管理部采用多种方式了解客户对服务的认可程度。最大程度保障项目施工过程中的客户满意标准,

  施工要求

  · 施工人员要认真做好分配的每一项工作任务,

  · 填写好各种文档报告,并且电子文档要求发给项目经理和客户负责人

  · 工作时间要有活力,认真、主动、积极、热情

  · 客户要求的每一件事情,必须要有结果

  · 着装要整齐、干净,不许穿短裤、背心等到客户现场

  · 遵守施工现场管理规定,不许在客户机房抽烟、大声喧哗,携带备品、衣物要摆放整齐,不许随便乱放。

  · 向客户借用的软件、资料、工具,要打借条,用完后完整归还客户,索回借条

  · 使用客户电话要征得客户同意,尤其是长途电话,接听电话时不能大声 不许在客户面前长时间接、打与工作无关的电话

  · 与客户座谈、讨论时,应将电话置于无声或震动,在座谈、讨论的间隙再接打电话

    · 当与其它公司合作时,所有与项目有关的交流,都必须以文字的形式,双方签字认可 为维护方便,设置远程维护端口,要征得客户意见。